致力于做对您最有帮助的总结网!总结网欢迎您!
当前位置: >  个人总结 >  大学个人总结 > 内容页

关于咨询客服工作总结和工作计划

第一篇:关于咨询客服工作总结和工作计划

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录。

二、根据客户档案资料,研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

3、告之相关的汽车运用知识和注意事项;

4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

6、咨询服务;

7、走访客户。

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的.7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

第二篇:关于咨询客服工作总结和工作计划

新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下计划:

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写。

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

4、数据统计分析

分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见。

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

6、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

1、对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流。

由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接,谢谢!

第三篇:关于咨询客服工作总结和工作计划

一、坚持每一天早上8点起床,9点准时上线。

古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐,身体是革命的本钱,不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。

吃过后能够坚持做十分钟的锻炼,为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍,不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来,这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么。

二、每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店。

多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的宝贝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,用心点给评了吧,这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱

三、每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得。

用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是怎样样写出来的,参考参考,社区内有什么活动必须要要立刻报名参加,人气始终是你店铺火暴的主要推手,这人啊,只要一出名,那就不一样啦!什么好事都会找上你的。

四、每一天最好能坚持至少一篇原创帖。

不要多,但必须要精。你的帖子质量不行,不是你的错而毕竟精华帖名额有限,这次没有选上你,只要你用心了,坚持写,下一次必须会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦。

五、多逛逛同行的店铺,看看人家是怎样做的,对自我的店铺做比较,取长补短,及时找出本店不足的地方做的相应的调整。

六、这就是上一帖提到的广撒网原则。

客户不是等上门的,要主去寻找,而且要有针对对性去找,这一点前面有详细讲述,就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方,哪里有很多人在求购东西,如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦!

要想把淘宝做大做强,光靠淘宝是远远不够的,务必走去大山,在外面寻找更多的客户,去各大论坛,搜索引擎百度谷歌都去宣传,让你的广告遍地开花,时光长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用,这将为你以后的生意打下坚实的基础!

第四篇:关于咨询客服工作总结和工作计划

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾19年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱,理解各员工推荐,更好的为业主服务。

4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收资料、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他。

18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作。

第五篇:关于咨询客服工作总结和工作计划

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好,明白自我的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通潜力,有必须的谈判潜力。

3、要十分熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚。

6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时光有条件的状况下,节日能够送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每一天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的潜力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是十分重要的,拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。

其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,务必拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自我去打拼!